Design för den jag inte kunde nå.

Bubblan fanns redan ute hos användare när jag började min LIA, men med ett äldre gränssnitt, och den tillhörande anhörigappen, internt kallad Bubblan Circle, var bara ett tidigt koncept med wireframes från en av utvecklarna. Mitt uppdrag blev tvådelat: modernisera Bubblans gränssnitt så att det blev tydligare, mer tillgängligt och WCAG-kontrollerat utan att tappa det användarna redan var vana vid, och ta anhörigappen vidare ur ett UX-perspektiv med egen motivering för varje förändring.

Den verkliga svårigheten låg i vem användaren var. Bubblans primära användare är äldre, ofta med begränsad digital vana, spridda i kommuner runt om i landet, för de flesta helt opraktiskt att boka in en digital intervju med. Frågan blev hur en användarcentrerad process kan upprätthållas när direktkontakten med användaren saknas.

Utan tillgång till slutanvändarna byggde jag mitt arbetssätt på tre ben istället för klassiska intervjuer. Det första var etablerade riktlinjer: WCAG, Nielsen Norman Groups forskning om äldre och digitala gränssnitt, samt en systematisk översikt i JMIR mHealth and uHealth baserad på 40 studier om appdesign för användare över 60.

Det andra var återkoppling by proxy: en tekniskt ansvarig och samordnare i Vingåkers kommun förmedlade löpande vad hen hörde och såg hos Bubblan-användarna via sina veckovisa kontakter med Sensapps utvecklare. Det tredje var samlad erfarenhet från kollegorna på Sensapp och min tidigare LIA hos partnerbolaget Digalog, som arbetar mot samma målgrupp.

Återkopplingen var konkret snarare än abstrakt: texten på vissa knappar var svår att läsa, och kontrasten på knappar mot den gröna bakgrunden upplevdes som för låg. Jag kunde verifiera signalen objektivt, mätningar visade att kontrastkraven enligt WCAG inte klarades av den ursprungliga primärfärgen.

Utöver färgbytet höll jag fast vid två andra av den systematiska översiktens "golden rules" för äldre användare: större knappar och avstånd mellan interaktiva element för att kompensera för sämre motorik, även när det gjorde layouten glesare än vad en modern trend hade föreslagit. Jag höll ikoner till ett minimum och kompletterade dem med text, eftersom symbolers innebörd inte alltid är självklar för användare med mindre digital vana.

För anhörigappen gällde andra förutsättningar: målgruppen är i regel yngre och medelålders vana mobilanvändare, så jag kunde luta mig på generella best practice för konsumentappar, här var dropdowns och toggles inget att undvika, samtidigt som jag motiverade de UX-mässiga förändringarna mot de wireframes jag tog över.

Eftersom Sensapp litade på mina motiveringar gick implementeringen av det uppdaterade gränssnittet smidigt trots att förändringarna, som färgbytet, gjordes tidigt under LIA-perioden. Jag tog anhörigappens design vidare från de befintliga wireframesen med tydlig UX-argumentation för varje förändring, och byggde ett komplett flöde för schema, väder och videosamtal.

Det nya gränssnittet samlar dagens och veckans schema, en väderwidget och nästa inbokade samtal på en och samma startskärm, med den nya AAA-kontrastfärgen genomgående. Kontakt- och videosamtalsvyn följer samma principer: stora, textkompletterade kontroller och gott om utrymme mellan dem.

Den nya primärfärgen klarar nu AAA-nivå på WCAG-skalan och är implementerad i produktion. De konkreta problem som rapporterades, liten text, låg kontrast, åtgärdades och kunde verifieras objektivt mot WCAG. Vad jag inte kunde verifiera är hur förändringarna faktiskt upplevs av slutanvändarna, eftersom nästan all återkoppling jag fick handlade om mätbar tillgänglighet snarare än upplevelse.

Att jämföra Bubblan med Digital Care blev grunden för mitt examensarbete: användarcentrering är inte binärt utan en skala, och var man hamnar på den beror på villkoren man arbetar under. Bubblan är inte mindre användarcentrerat än ett projekt med direkta intervjuer, det är användarcentrerat med andra verktyg och tydligare gränser för vad metoden kan leverera.

I efterhand hade jag velat komplettera med en strukturerad fältobservation, att åka ut till en kommun och se personal och äldre använda Bubblan tillsammans hade gett en typ av insikt som proxy-återkoppling inte kan ersätta. Jag tar också med mig en händelse mot slutet av LIA:n: på en trivselträff för kommunens seniorer i Vingåker mötte jag för första gången faktiska Bubblan-användare, och insåg att de som deltar i sådana tillställningar sällan är de mest isolerade, som ofta är de som behöver produkten mest.